Die Unterschiede zwischen eNPS und NPS

NPS, oder der Net Promoter Score, ist ein weit verbreitetes Werkzeug in der Geschäftswelt, um die Kundentreue und -zufriedenheit zu messen.

Fred Reichheld erfand den NPS erstmals bei Bain & Company Anfang der 1990er Jahre. Reichheld erklärte, dass alte Methoden zu zeitaufwendig und unklar waren.

Er kam zu dem Schluss, dass die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens durch eine einfache Frage gemessen werden kann: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung anderen empfehlen würdest?“

Es kann dabei auch Folgefragen zur Hauptfrage für eine weitere Bewertung geben. Kunden werden basierend auf ihren Antworten in drei Kategorien eingeteilt:

1. Promotoren, die mit 9 oder 10 geantwortet haben: Sie dienen als Werbeträger für deine Produkte/Dienstleistungen.
2. Passive, die mit 7 oder 8 geantwortet haben: Sie sind im Allgemeinen zufrieden oder neutral.
3. Kritiker, die mit einem Wert von 0 bis 6 geantwortet haben: Sie sind nicht zufrieden mit deinen Produkten/Dienstleistungen.

Die Punktzahl einer NPS-Umfrage wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.

Der Ergebnisbereich dieser Umfrage reicht von -100 (hauptsächlich Kritiker) bis +100 (hauptsächlich Promotoren). Beachte, dass je höher deine NPS-Punktzahl ist, desto loyaler und zufriedener deine Kunden sind.

eNPS leitet sich vom NPS-System ab, das sich auf die Mitarbeitererfahrung anstatt auf die Kundenerfahrung konzentriert.

Der eNPS kam als kreative Idee, das Unternehmen als Produkt den Mitarbeitern (Kunden) zu präsentieren, nach der umfangreichen Anwendung von NPS in Top-Organisationen.

Die eNPS-Umfrage besteht aus einer zentralen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen als Arbeitsplatz anderen empfehlen würdest?“ Diese Frage könnte zu einigen Folgefragen für aufschlussreichere Ergebnisse führen.

In diesem Fall werden die befragten Mitarbeiter in drei Kategorien eingeteilt (die gleichen wie bei NPS): Promotoren (Bewertung 9 oder 10), Passive (Bewertung 7 oder 8) und Kritiker (Bewertung von 0 bis 6).

eNPS ist zu einem weit verbreiteten Werkzeug unter Unternehmen geworden.

Wir empfehlen, unseren erweiterten Artikel „Was ist der Employee Net Promoter Score?“ zu lesen, um besser zu verstehen, wie euer Unternehmen von dessen Anwendung profitieren kann.

eNPS-Umfragen zielen darauf ab, die Loyalitäts- und Zufriedenheitsniveaus der Mitarbeiter eines Unternehmens zu messen. Ein hohes Maß an Mitarbeiterengagement und -hingabe kommt einem Unternehmen langfristig zugute, um maximale Produktivität zu erreichen.

Die Berechnung des eNPS-Scores folgt der NPS-Berechnungsformel: Subtrahieren des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren.

Obwohl die Formel und die Berechnung der eNPS-Werte einfach erscheinen, gibt es hier ein einige Tricks. Du kannst unseren Artikel „Wie wird der eNPS berechnet?“ lesen, um vollständig zu verstehen, wie der Score deines Unternehmens berechnet wird und wie akzeptabel dein Score ist.

Sowohl der eNPS als auch der NPS helfen einem Unternehmen, kritische Informationen über dessen Leistung zu gewinnen. Ihr unterschiedlicher Fokus auf den internen Status einerseits (eNPS) und die Ausrichtung auf die externe Wahrnehmung andererseits (NPS) machen sie jeweils bedeutsam für eine Organisation.

Dies sind einige der Hauptunterschiede zwischen dem NPS und dem eNPS:

1. Zielgruppe

Dieser Faktor ist der primäre Unterschied zwischen NPS- und eNPS-Umfragen.

Die Zielgruppe in NPS-Umfragen sind Kunden, die die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens genutzt haben.

Im Gegensatz dazu richten sich eNPS-Umfragen an die Mitarbeiter einer Organisation, um deren Zufriedenheit und Loyalität zu messen.

2. Strategie

Während NPS und eNPS einem Unternehmen helfen, zu gedeihen und eine bessere Produktivität zu erreichen, verfolgen sie unterschiedliche Ansätze.

NPS-Umfragen bewerten die Qualität der Dienstleistungen/Produkte, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet.

Der eNPS misst hingegen, wie wahrscheinlich es ist, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens ihren Arbeitsplatz anderen weiterempfehlen würden.

Mit anderen Worten: der NPS übernimmt eine Qualitätskontrollfunktion für Produkte, während eNPS die internen Angelegenheiten einer Organisation bewertet.

3. Einfluss

Eine Organisation kann die Qualität ihrer Dienstleistungen oder Produkte verbessern, indem sie maßgeschneiderte NPS-Umfragen nutzt.

NPS-Ergebnisse zeigen das Zufriedenheits- und Loyalitätsniveau deiner Kunden auf.

eNPS-Umfragen hingegen werden angewendet, um die Arbeitsumgebung und das Mitarbeiterengagement deines Unternehmens zu bewerten.

Durch die Nutzung von eNPS-Umfragen kannst du potenzielle Probleme in deinem Unternehmen ansprechen und Bereiche identifizieren, die Verbesserungen benötigen.

4. Anonymität

NPS-Umfragen zielen darauf ab, zu messen, wie zufriedenstellend die Produkte/Dienstleistungen eines Unternehmens sind, daher ist Anonymität hier kein großes Thema.

Niemand fühlt sich gestört oder in Schwierigkeiten, wenn Kunden konstruktive Kritik oder negatives Feedback mit ihren echten Namen geben.

Der Fall mit der eNPS-Umfrage ist jedoch etwas anders. Wenn du deinen Mitarbeitern nicht im Voraus die Anonymität der Umfrage versicherst, könnten sie ihre echten Meinungen zurückhalten.

Wir raten dringend dazu, jede mögliche Maßnahme zu ergreifen, um deine Mitarbeiter dazu zu bringen, sich sicher und wohl zu fühlen, wenn sie an den eNPS-Umfragen teilnehmen.

Wenn eine Organisation wächst, werden mehr Menschen, ob Kunden oder Mitarbeiter, mit dieser in Kontakt kommen.

Eine starke Beziehung zwischen einem Unternehmen und Menschen beruht auf Faktoren wie aktivem Management, positiver Arbeitskultur usw.

NPS und eNPS sind Kennzahlen, die quantifizieren, wie sich Einzelpersonen bezüglich einer Organisation fühlen, aber sie bringen unterschiedliche Vorteile mit sich.

Die Bedeutung des NPS

Wenn sie richtig durchgeführt werden, sind NPS-Umfragen hilfreich, um die Kundentreue zu bewerten, die eigene Leistung mit der von Konkurrenten zu vergleichen und die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Die Bedeutung des eNPS

Im Vergleich führt eine gut angepasste eNPS-Umfrage dein Unternehmen dazu, die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen, schwächere und stärkere Bereiche zu lokalisieren und die Mitarbeiterbindung deines Unternehmens zu erhöhen.

Auch wenn der eNPS eine Ableitung des NPS ist, wird angenommen, dass hohe eNPS-Ergebnisse mit einer höheren Kundenzufriedenheit korrelieren.

Im Jahr 2020 erforschte Gallup eNPS in 10 Organisationen und stellte fest, dass eine hohe Mitarbeiterbindung 11 Leistungsergebnisse wie Kundenloyalität, Produktivität, Rentabilität usw. steigert.

Es stellt jedoch die Frage: Wie sollten wir diese Beziehung in unserer Organisation umsetzen?

🤝 Deine Mitarbeiter sind auch Kunden!

Zunächst solltest du lernen, wie du deine Mitarbeiter/Kollegen während der eNPS-Umfragen behandeln kannst.

Das mag verwirrend klingen, aber denke an den Arbeitsplatz deines Unternehmens als Produkt für deine Mitarbeiter.

Das Engagement und die Zufriedenheit deiner Mitarbeiter haben einen indirekten Einfluss auf deine Ergebnisse.

Die Standards, die du bei deinen Kunden anwendest, sind auch für deine Mitarbeiter praktisch, einschließlich Zufriedenheit, Loyalität, Risikomanagement, Feedback usw.

📊 Analysiere die Ergebnisse des eNPS und des NPS.

Unternehmen, die regelmäßig eNPS-Umfragen durchführen, zusätzlich zu NPS-Umfragen, neigen dazu, ein synchronisiertes Wachstum in beiden Diagrammen der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu sehen.

Dieses Ergebnis legt nahe, dass Organisationen, die die Zufriedenheit der Mitarbeiter priorisieren, eine höhere Kundentreue aufweisen.

🦄 Die Eigenschaften deiner Teammitglieder beeinflussen deine Kunden.

Diverse Mitarbeitergruppen haben eine bessere Chance, gut angepasste Produkte für deine Kunden zu entwerfen.

Ein Team aus unterschiedlichen Personen hilft dir dabei, Probleme und potenzielle Chancen zur Bereitstellung besserer Dienstleistungen/Produkte besser zu verstehen.

Darüber hinaus geben diverse Mitarbeiter unterschiedliche Antworten auf eNPS- oder andere Mitarbeiterumfragen, was eine ausgezeichnete Möglichkeit zur Entwicklung darstellt.

💝 Geschätzte Mitarbeiter sind gleichbedeutend mit geschätzten Kunden.

Wenn sich deine Teammitglieder in deiner Organisation umsorgt und respektiert fühlen, werden sie mehr Einsatz zeigen, um ihre Verantwortlichkeiten zu erfüllen.

Ein höheres Mitarbeiterengagement führt zu einer besseren Produktivität und besseren Ergebnissen, was die NPS-Werte deines Unternehmens erhöht.

Deshalb müssen Organisationen die Gefühle der Zugehörigkeit ihrer Mitarbeiter berücksichtigen und alles Mögliche tun, um Inklusion und Positivität zu verbessern.

👽 Ein externer Analyst kann helfen.

Nachdem sichergestellt wurde, dass deine Mitarbeiter in den eNPS-Umfragen anonym sind, ist es am besten, Analysten deiner Branche einzustellen, um die NPS- und eNPS-Daten zu interpretieren.

Dies hilft, einen objektiven Blick auf die Muster und Beziehungen zu werfen, die in deiner Organisation vorliegen.

Sowohl der eNPS als auch der NPS sind wertvolle Kennzahlen in der Geschäftswelt, um Zufriedenheits- und Treueebenen zu bewerten, obwohl sie unterschiedliche Zwecke erfüllen.

Je nach Angelegenheit können Organisationen durch die Nutzung beider Umfragen maximale Erfolge erzielen.

Die Verbesserung des eNPS-Werts eines Unternehmens führt zu mehr Mitarbeiterengagement. Außerdem garantiert das Erreichen eines höheren NPS-Werts treue Kunden.

Organisationen können ihre Konkurrenten jetzt einfach übertreffen, indem sie ihre Aufmerksamkeitsspanne erweitern.

Die Priorisierung der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden führt zu einem gesunden Arbeitsumfeld und einem hochwertigen Kundenservice.